Работа с возражениями пэк

Никто из продавцов не любит возражения в своей работе, однако именно они представляют собой главный источник личностного и профессионального роста. Психология клиента такова, что очень редко он будет согласен заключить с вами сделку, не проверив вас на прочность, не усомнившись в правдивости ваших слов, не узнав, какую выгоду он получит лично для себя, согласившись на ваше предложение. И если вы научитесь анализировать причины возражений, а затем на основе этого корректировать свою работу, то успех станет лишь вопросом времени. Несмотря на это, большая часть менеджеров относится к возражениям ни как к возможности развиваться, а как к серьезной преграде на пути.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 💥Работа с возражениями ДОРОГО, ПОДУМАЮ, НЕ НАДО, У ДРУГИХ ДЕШЕВЛЕ и пр. Скрипты и техники продаж

Содержание:

• Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм
• Шпаргалка №3. Основные возражения клиентов и ответы на них
• Работа с возражениями
• Как работать c возражениями клиентов
• Типы возражений в продажах: 12 методов работы + примеры
• Урок 5. Работа с возражениями
• Работа с возражениями в продажах: распространенные ситуации
• Скрипты отработки возражений в продажах
• Работа с возражениями в продажах: как отрабатывать возражения клиентов
• Скрипты отработки возражений “не надо”,”не интересно”

Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм

Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение. Возражение — сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам. Первое возражение может возникнуть во время второго этапа процесса реализации товара. В том случае, если менеджер не смог преодолеть возражения на ранней фазе процесса продажи, то на сделку можно не рассчитывать.

Сопротивление после презентации свидетельствуют о заинтересованности потенциального потребителя в предложении. Однако, неверное поведение продавца и в этом случае может стоить компании сделки. Именно поэтому, работа с возражениями — одна из основных задач менеджера.

Вспомните себя в магазине. Вы нашли подходящий фасон юбки и хотите примерить, просматриваете ярлычки в поиске нужного размера. К вам подходит продавец и предлагает помощь.

Что вы обычно отвечаете в таких случаях? Правильно, вы отказываетесь от помощи, хотя, на самом деле, она не помешала бы вам. Во-первых , потребитель воспринимает менеджера, как человека, который хочет стрясти с него как можно больше денег. Во-вторых , покупатель может отказаться от помощи, вспомнив неприятный случай взаимодействия с продавцом.

В-третьих , причиной сопротивления клиента могут стать плохая репутации компании. В мире высоких технологий особое внимание следует уделять информации в интернете: отзывам, комментариям и другим информационным постам. Компании необходимо своевременно отвечать на негативную информацию о себе путем организации обратной связи: исправляйте свои ошибки и не спорьте с клиентом.

В-четвертых , управлять потребителем могут его страхи и предрассудки. Кто-то может быть необщительным человеком, кто-то боится, что его обманут, а кому-то не нравится излишнее внимание. Справиться с этой причиной сложнее всего. Сначала менеджеру необходимо выяснить, чего именно боится клиент и только после этого он сможет начать работу с возражениями.

Таким образом, перед началом работы с недовольством потребителя, менеджеру необходимо выявить причину негативной реакции. Поэтому хороший продажник всегда должен быть немного психологом. Если вы смогли верно выявить причину отказа потребителя, то определить тип возражения не составит для вас особого труда.

Давайте рассмотрим, как именно необходимо себя вести при возникновении сопротивления со стороны клиента на примере наиболее часто возникающих возражений. После того как вы определили причину возникновения возражения, вы можете перейти к его нейтрализации. В этом случае вам необходимо выяснить, с чем именно сравнивали ваш товар. После того как конкурент был определен, покажите собеседнику, что предложения неидентичные.

Ваша задача показать клиенту, чем ваш товар лучше, чтобы обосновать более высокую цену;. Если клиент хочет скидку, то это вовсе не значит, что вы обязаны ее предоставить. Приводим обоснование высокой цены. Это может быть качество, престиж, статус. Аргументы должны быть объективными, но при этом соответствовать нуждам и интересам потребителя. Как правило, клиент откладывает покупку, потому что что-то недопонял или не получил информацию о продукте, которая ему нужна для принятия окончательного решения, но признаться в своей некомпетентности он боится.

Вопросы позволят вам вывести вашего собеседника на разговор. Это возражение очень пугает менеджеров по продажам. Но на самом деле, оно преодолимо. В продажах главное — продать товар. Даже если на данный момент клиент не может себе позволить тот или иной товар, то он сможет его купить через некоторое время. Главное, что клиент должен понять из вашего диалога — то, что ваш продукт действительно нужен ему. Это один из самых распространенных и опасных видов возражений. В этом случае клиент не будет высказывать вам свое недовольство или задавать вопросы.

Такой клиент просто выслушает вас и уйдет. Чтобы этого не произошло, необходимо проявлять активность — задавайте вопросы, которые позволят понять причины низкой заинтересованности посетителя в вашем предложении. Теперь, когда мы разобрали частные варианты возражений, можно перейти к изучению общих способов работы с сомнениями. Когда мы рассматривали этапы процесса работы с возражениями, мы говорили о том, что менеджер должен признать недостатки, которые перечислил клиент. Этот способ говорит о том же.

Сначала мы соглашаемся с возражениями клиента, а потом противопоставляем ему какое-либо достоинство, которое имеет ценность для потребителя. Задаем вопросы. Об этом способе мы уже говорили. Уточните, что именно не устраивает вашего клиента. Например, клиент сказал, что товар ему не подходит. Менеджер должен поинтересоваться, почему клиент так решил и что именно ему нужно. Метод сравнения. Согласно данному методу, менеджер должен выяснить с чем именно клиент сравнивает ваш товар ведь он оценил продукт, а это значит, что он проводил сравнение.

После того как вы определили конкурента, сравните ваш товар и товар конкурента самостоятельно. В этом сравнении приводите те характеристики, которые выгодно выделяют ваш продукт. Лучше всего сделать так, чтобы это преимущество назвал сам потребитель. Этого можно добиться при помощи вопросов. В этом случае вы подменяете сомнение клиента выгодной вам фразой.

Также подходит для возражений, связанных с ценой. Например, покупатель говорит вам, что он видел картридж дешевле в магазине напротив. Объясните ему методом дробления, что ваш картридж позволит распечатать больше листов, поэтому он более выгоден. Ссылка к прошлому опыту. Чтобы использовать этот метод, вам необходимо запастись информацией о вашем клиенте, поэтому он более эффективен для B2B продаж.

Наш продукт сконструирован таким образом, чтобы такой проблемы никогда не возникало. Обращаемся к будущему. В том случае, если вам попался клиент-молчун, то этот способ для вас. Заключается он в формулировании вопросов о будущем.

Этот метод направлен не столько на работу с возражениями, сколько на определение потребностей клиента для дальнейшего убеждения. Ссылайте на принятые в обществе нормы. Подходит для тех возражений, которые связаны со сложностью совершения покупки. Например, клиент говорит, что ему нужен диван нестандартного размера. Этот метод можно использовать тогда, когда все остальные вылетели из вашей головы. Особенно сложно работать с сомнениями потребителей при телефонных продажах.

Вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и ваш разговор может прерваться в любой момент. Также вам поможет использование скриптов продаж по телефону. В телефонных продажах работа с противоречиями происходит один раз, после презентации товара. Вся остальная работа должна происходить по стандартной схеме.

Стоит лишь обратить свое внимание на то, как вы говорите. Ведь впечатление о вас, как о продавце, будет строиться на основании вашего голоса. Он должен быть спокойным и уверенным.

Вы не должны использовать в речи слов-паразитов, а также допускать длительных пауз в диалоге. Это допустимо в личных продажах, но не в телефонных. В случае возникновения паузы, специалисты рекомендуют прибегнуть к технике риторических вопросов, которые позволят разрядить обстановку. Также в телефонных продажах менеджеры часто связываются с негативной реакцией клиентов. Попробуйте заинтересуйте такого собеседника, но если он по-прежнему не желает продолжать разговор, просто поблагодарите его за уделенное вам время и попрощайтесь.

Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании. Существует несколько правил, позволяющих провести этап ответа на возражения наиболее эффективно:. Вроде что-то и знала раньше, но руки не доходили собрать основные приёмы в кучу. Распечатаю, подгоню под нас — и завтра же продавцам на обучение.

Коротко поверьте это коротко , точно и эффективно. Спасибо, что преподносите азы продаж в нужной форме. Ваш e-mail не будет опубликован. Следить за комментариями к этой статье. Интересно почитать Делимся опытом Советы. Правовые аспекты Бухгалтерия и налоги Правовая поддержка Формы документов. Финансы и инвестиции Инвестирование Личные финансы Криптовалюты и блокчейн Банковские продукты.

Шпаргалка №3. Основные возражения клиентов и ответы на них

Чтобы работать с возражениями, нужно понимать их природу. Как правило, возражение — это защитная реакция клиента. Важно понимать, что в начале диалога клиент обязательно вступит в конфронтацию. Таким способом он обороняется от вторжения в его личное пространство.

Ещё в старые добрые времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка. То же самое происходит в продажах. Перед тем, как принять окончательное решение, люди проверяют Ваше предложение на соответствие с помощью возражений.

Работа с возражениями

Чтобы работать с возражениями, нужно понимать их природу. Как правило, возражение — это защитная реакция клиента. Важно понимать, что в начале диалога клиент обязательно вступит в конфронтацию. Таким способом он обороняется от вторжения в его личное пространство. Возражение — это неотъемлемая часть сделки. Причин возражения клиента может быть огромное количество: ему может не нравиться ваш продукт, не устраивать цена, или вы застали его в плохом настроении и он просто хочет поспорить.

К сожалению, под каждый случай нет чёткого алгоритма ответов. Мы все живые люди и под нас сложно подобрать один шаблон. Однако за всю историю продаж накопились типичные паттерны поведения клиента. И задача хорошего продавца — знать, как расположить собеседника в большинстве ситуаций. Работа колл-центра — это лицо компании. Для многих клиентов общение с техподдержкой — это сущий ад. Менеджеры общаются по скриптам, не слышат проблемы пользователя и стараются скинуть задачу на другой отдел.

Поэтому сейчас компаниям очень важно обеспечивать хорошее обслуживание клиентов. Чтобы не было вот так:. Перед тем, как работать с возражениями, нужно научиться вести разговор так, чтобы этих возражений было как можно меньше. Поэтому расскажем про общие рекомендации ведения диалога. Они подходят и для холодных звонков, и для любых других:. Рассказывайте о себе ненавязчиво, задавайте вопросы и слушайте, что говорит собеседник.

Современный клиент окружен потоком рекламы и научился считывать, когда ему навязывают продукт. Ведите диалог так, чтобы клиент думал, что сам принимает решение сотрудничать с вами. Задавайте вопросы и внимательно относитесь к проблемам клиента. На основании его болей корректируйте направление разговора. Если клиенту важна цена, предлагайте самые недорогие варианты продукта и акцентируйте внимание на преимуществах перед конкурентами.

Также такому клиенту можно предложить уникальную скидку, которая действует ограниченное время. Это увеличит мотивацию быстрее приобрести ваш товар и не даст долго размышлять.

Говорите уважительно, но не забывайте, что перед вами живой человек. Не стоит закидывать собеседника специальными терминами. Переведите разговор на легкий лад, пробуйте шутить, приводите примеры из жизни. В сознании современного клиента уже укрепились типичные скрипты продаж. Часто встречается в холодных продажах или в тёплых, если клиенту неудобно разговаривать. Любое возражение в таких ситуациях сказано для отговорки, чтобы быстрее закончить разговор.

Их можно отличить по интонации. Главная задача продавца в этот момент — не пытаться убедить собеседника в том, от какого прекрасного предложения он отказывается. Если клиенту действительно неудобно, попытайтесь договориться с ним о звонке в другой день, не мучайте его и не навязывайтесь.

Этот вид возражений стоит рассмотреть отдельно. Это осознанное несогласие, если клиенту действительно дорого, он говорит, что дорого. А не пытается скрыть истинную причину.

Задача продавца — убедить клиента выбрать его предложение. Если в случае скрытого возражения что-либо сделать очень сложно, то здесь многое зависит от продавца, потому что он влияет на ситуацию. Рассмотрим алгоритм работы с истинными возражениями:. Внимательно выслушайте возражение клиента, не перебивая. Демонстрируйте, что вам интересен разговор, и что вы внимательны к каждому слову. Когда собеседник договорит, сделайте паузу. Это позволит ему подумать и немного отстраниться от себя и своих собственных оценок.

Когда клиент высказал свои недовольства, перескажите своими словами то, что он только что сказал. Так собеседник увидит, как его слова звучат со стороны и исправит моменты, где его не поняли. Дайте убедиться клиенту, что вы поняли его проблему. Проговорите её и дайте понять, что это не мелочь.

Часто менеджеры делают обратное, пытаясь обесценить возражение, приуменьшить проблему в глазах клиента. Однако это даёт обратный эффект: человек понимает, что его не услышали.

Чтобы качественно работать с возражениями, нужно хорошо знать свой продукт и продукт конкурентов. Это поможет вам приводить контраргументы и превращать ваши недостатки в достоинства. После того, как вы ответили на возражение, нужно обязательно спросить, не осталось ли у клиента вопросов или сомнений.

Может, рассказать подробнее о наших ценах? Будьте заинтересованы в решении его проблемы, демонстрируйте заботу, и тогда градус негатива снизится. Не общайтесь по скрипту, а ведите живой диалог. Итак, мы подошли к возражениям, которые встречаются в продажах чаще всего. Главное — быстро ориентироваться и уметь отвечать на такие возражения, иначе разговор зайдёт в тупик.

Также читайте нашу статью о том, как работать с возражениями в текстовых каналах. Очень часто такой ответ дают, чтобы отмахнуться от собеседника. Как правило, ничего дальше не происходит, потому что эту фразу сказали, чтобы быстрее закончить разговор. Варианты хороших ответов менеджера в таком случае:. Работая с этим возражением, нужно понимать, что часто под ним скрывается настоящая причина, которую клиент скрывает.

Если человек говорит так, вам не удалось заинтересовать его своим предложением. Если такое возражение встречается часто, вам нужно поменять скрипт начала разговора. Если вам говорят, что ваш продукт плох, задавайте вопросы. Добейтесь от клиента конкретики, выясните, что именно ему не понравилось, старайтесь решить проблему и уменьшить его негативный опыт. Мне она не понравилась, эффекта не было. Она действует совместно с несколькими нашими продуктами, которые дополняют действие сыворотки. Жаль, что вы не смогли оценить достоинства нашего продукта.

Могу я вас пригласить на бесплатный семинар, где мы подробно расскажем про линию против морщин? Там вы сможете увидеть, как работает наша косметика.

Это возражение мы разобрали выше, однако есть ещё несколько вариантов ответов на эту фразу. Эта фраза выглядит не как возражение, ведь клиент вам не отказывает напрямую.

Однако во многих случаях это замаскированный отказ. В такой ситуации не стоит заканчивать на этом разговор, важно добиться от собеседника шанс на ещё один разговор. Если клиент сказал эту фразу действительно потому, что хочет обдумать предложение, стоит замотивировать его принять решение как можно скорее. Суть этой техники в том, что продавец сначала соглашается с собеседником, а потом даёт взглянуть на ситуацию с другой стороны. Необязательно использовать технику только так.

Можно раскрывать её более подробно. Актуальна, когда возражение слабое. Этой фразой можно ответить на многие возражения. Техника помогает выяснить, действительно ли клиента беспокоит проблема, или он использует скрытое возражение?

Старайтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы выяснить глубинные причины отказа. Такую фразу использовали уличные торговцы, когда хотели заманить прохожего. Но почему клиент должен верить? Такая фраза укрепилась в сознании как неискренняя, поэтому лучше убрать её из лексикона продавца. Её любят использовать менеджеры, пытаясь сблизиться с собеседником. Однако эта уловка легко считывается и часто бывает неприятна. Менеджеры часто говорят такую фразу, чтобы придать значимость своим действиям.

В работе с возражениями нет чётких методик, но есть несколько универсальных правил. Самое главное с клиентами, которые любят возражать — внимательно слушать, не спорить, уважительно относиться и не навязывать продукт. Разговаривайте на равных, но не переходите границы, и клиент будет вам благодарен. Оценка клиентом диалога: какую выбрать. Skip to content. Причины возражений клиентов Чтобы работать с возражениями, нужно понимать их природу.

Чтобы не было вот так: Как говорить с клиентом? Общие правила Перед тем, как работать с возражениями, нужно научиться вести разговор так, чтобы этих возражений было как можно меньше.

Как работать c возражениями клиентов

Ещё в старые добрые времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка. То же самое происходит в продажах. Перед тем, как принять окончательное решение, люди проверяют Ваше предложение на соответствие с помощью возражений.

С ними обязательно нужно работать, ведь это отличный инструмент не только в продажах, но и маркетинге. Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Но так ли это?! По нашему опыту написания и тестирования сотни скриптов продаж , мы с уверенностью скажем, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого Вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Мы с Вами обязательно рассмотрим правила работы с самыми популярными возражениями, но немного позже. А сейчас давайте определимся, по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями.

Это очень важно. После этого Вы будете относиться к ним немного иначе. Итак, клиент может возразить, потому что:. Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. Часть из них можно обработать, а часть нет.

В последних четырёх случаях мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, Вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится. То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену. Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной. Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер. Но если у Вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу бесплатно адаптировать возражение под Вас. Теперь мы можем выявить виды возражений, это поможет нам понять, как работать с ними максимально эффективно.

Это один из самых главных шагов. Пренебрегать им тоже самое, что играть в футбол баскетбольным мячом и удивляться, почему плохо получается. Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка. При холодных звонках мы слышим эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, и чтобы Вы отвязались от него.

Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно уловить интонацию клиента. По ней Вы сразу поймете, что он хочет от Вас отделаться.

Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы, почему Вы самые лучшие в мире. Вам нужно зацепить его, поймать на крючок. В идеале делать это, задевая одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие. Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить.

Страх: Вы упускаете возможность стать первым в городе. Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как Вы. Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно, а значит мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится. По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения — это когда клиент говорит правду. В прямом смысле этого слова.

Всё логично и понятно. Техника работы с возражениями существует не одна, их десятки. Все они имеют место быть. Я расскажу Вам о трёх самых универсальных и действующих по моему мнению. На их основе мы пишем все скрипты продаж. Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной.

Состоит она из 4-х этапов. Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Правда, когда Вы берёте его в руки, то понимаете, что всё сделано для людей. Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания.

А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это? Лаконичный вариант отработки возражений. Помимо того, что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё и помогает выяснить дополнительную информацию.

Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? С помощью правильных утверждающих вопросов, Вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение.

А с помощью выясняющих, Вы поймёте, что на самом деле имеет клиент под возражением. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Потом спасибо скажете. Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас.

Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно. Как выяснить объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге Вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла. Потому что Вам их не открывают по объективной причине. То есть взять инициативу на себя по контролю сделки, но при этом, не насилуя человека, принять решение прямо сейчас.

Самое сложное в этом виде, понять — скрытое возражение или истинное. Рецепт определения довольно простой. Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное. И если клиент постоянно меняет возражения, то Вы двигаетесь верным путём- нужно идти в том же русле и отрабатывать возражения, как истинные. Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, что бы Вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение.

Чтобы это выяснить, нужно задать уточняющий вопрос. Вы бы купили? Обратите внимание. Главное сохранить идею и концепцию. После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения. Во втором он скажет Вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно.

Все мы любим готовые решения я не исключение. Поэтому для Вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке. Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте. Как в розничных продажах, так и в оптовых, и в услугах. Умение работать с ними — важный навык, который поможет увеличить продажи. Чтобы как можно скорее наработать этот навык, Вам нужно собраться командой и выписать все возможные возражения, которые возникают в процессе работы.

После чего весь продающий состав должен их выучить. Так как знания без действий — приз для дураков. А Вы люди умные, солидные, богатые. Поэтому действуйте…. Относитесь к отработкам возражений положительно. Проникнитесь к клиенту, поверьте в то, что ему по-настоящему нужен Ваш продукт. Уважаемый пользователь.

Администрация сайта прилагает все усилия для того, чтобы предоставить на этом сайте достоверную и полезную информацию, которая отвечает на вопросы пользователей сайта, но в то же время не исключает возникновения ошибок.

Вся информация предоставляется в исходном виде, без гарантий полноты или своевременности, и без иных, явно выраженных или подразумеваемых гарантий.

Никто из продавцов не любит возражения в своей работе, однако именно они представляют собой главный источник личностного и профессионального роста. Психология клиента такова, что очень редко он будет согласен заключить с вами сделку, не проверив вас на прочность, не усомнившись в правдивости ваших слов, не узнав, какую выгоду он получит лично для себя, согласившись на ваше предложение. И если вы научитесь анализировать причины возражений, а затем на основе этого корректировать свою работу, то успех станет лишь вопросом времени.

Несмотря на это, большая часть менеджеров относится к возражениям ни как к возможности развиваться, а как к серьезной преграде на пути. В представленном уроке мы с вами разберемся в том, что такое возражения, какие существуют типы возражений, из каких этапов состоит работа с возражениями и какие есть техники по их устранению. В деле продаж психология клиента играет серьезную роль, и возражения представляют собой его защитную реакцию на действия менеджера по установлению контакта и завершению сделки, хотя иногда возражения встречаются на всех этапах цикла продажи.

Вы должны понимать, что клиент всегда будет стремиться защититься, так как воспринимает продавца как угрозу его психическому спокойствию этап установления контакта и благосостоянию этап завершения сделки. Поэтому возражения — это естественная часть процесса продажи и убеждения человека. Формирование возражений происходит как на сознательном, так и на бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения являются реакцией клиента на вторжение постороннего человека продавца в его зону комфорта и выражаются в произнесении непроизвольных, практически неосознаваемых фраз.

Преодолеть этот вид возражений помогают нестандартные действия, невербальные сигналы , тщательно продуманные фразы, скрипты продаж. Главное — понимать, что неосознанные возражения направлены не на предлагаемый продукт, а на действия менеджера. Сознательные возражения, напротив, касаются того, что предлагает продавец. Здесь потенциального покупателя не устраивают выгоды, стоимость, конкретные характеристики товара. Возражения этого вида возникают в случаях, когда за меньшие деньги покупатель хочет получить больше.

Приняв два этих факта, вы должны быть готовы к возражениям и встречать их с энтузиазмом, ведь они приближают вас к заключению сделки. Работой с возражениями называют действия менеджера по устранению сознательных и бессознательных преград, мешающих заключить сделку.

Эта деятельность присутствует в продажах практически всегда, а потому вы просто обязаны разбираться в типах возражений, этапах их обработки и вариантах ответов. Помните, что клиенты есть разные, но любое возражения можно считать признаком их заинтересованности в покупке товара или услуги. Правильная отработка возражений позволяет вам повысить ценность продукта в глазах потенциального покупателя, а неправильная — станет причиной срыва сделки.

И чтобы работать с возражениями грамотно, необходимо в первую очередь разобраться в том, какими они бывают помимо сознательных и бессознательных. Возражения могут быть ложными и истинными. И здесь есть один каверзный момент: если вы преодолеваете истинные возражения, вас ждет заключение сделки, а если ложные — поток новых возражений.

Так случается из-за нежелания человека совершать покупку и его неспособности сказать об этом прямо по причине вежливости или еще чего-то. Плюс к этому вам требуется научиться различать возражения и условия — реальные факторы, не позволяющие заключить сделку к примеру, человек не станет приобретать авто в автосалоне, если у него нет прав, и т.

На появление ложных возражений в достаточно серьезной степени воздействует бессознательное , но случается и так, что люди специально называют ложные причины, к примеру, когда истинные озвучивать неудобно. Что же касается истинных возражений, то они служат логическим обоснованием потенциального покупателя нецелесообразности предполагаемой покупки.

Как мы и сказали, именно их нужно отрабатывать, чтобы заключить сделку, но делать это требуется поэтапно. В этом и нескольких следующих разделах мы поговорим об отработке истинных возражений, а в конце урока расскажем, как парировать ложные. Сэкономить всегда очень важно. Но в отличие от других магазинов в цену нашего товара заложены расходы на обслуживание и дополнительный сервис.

Рассмотренная схема считается классической, и ей нужно овладеть в обязательном порядке. Но кроме нее в работе с возражениями в продажах есть и разнообразные техники.

О них и пойдет речь далее сразу сделаем оговорку, что этап присоединения к клиенту мы упоминать не будем, но всегда имейте его в виду. В ответ на возражения клиента вы можете задать ему несколько встречных вопросов, чтобы он задумался о верности своих же суждений. Или же можно проникнуть в глубинную суть возражения и найти более серьезные его причины, чтобы затем устранить. В этом случае вы просто сравниваете то, что клиент имеет сейчас, и то, что можете предложить ему вы.

Также можно прибегать к этому методу, когда клиент выбирает, например, между более дешевым и более дорогим товаром. Какой бренд более известен? Немецкое качество лучше китайского? Потребуются ли вам дополнительные аксессуары в этом случае? А в другом? Дает ли эта фирма гарантию? Просто покажите человеку разницу, о которой он не задумывался, и дайте ему возможность посмотреть на ваше предложение шире.

Этот метод — один из самых популярных. Применяется чаще всего в ситуациях, когда возражения клиента обоснованы: к примеру, ваш продукт действительно может быть дорогим, и ваша задача — объяснить человеку, почему такая стоимость вполне адекватна.

В некоторой мере эта методика похожа не предыдущую, но ее отличительной особенностью является то, что она прекрасно подходит для работы и с ложными возражениями. Смысл в том, чтобы сделать возражение клиента отправной точкой для своих убеждающих слов. При правильном использовании данный метод может стать очень мощным средством для нейтрализации даже самых серьезных возражений.

Профессиональные менеджеры очень любят этот метод. Чтобы он дал результат, найдите среди действий потенциального покупателя такие, которые он уже делал в прошлом, но ему предстоит совершать их и в будущем. Чем вы руководствовались? Наверняка выгодными условиями, правда? Быть может, есть смысл рассмотреть и наше предложение? Если вы сумеете найти нечто жизненное в возражениях клиента, сразу это используйте.

Если же клиент все равно ответит отказом, воспользуйтесь каким-либо другим методом, чтобы попытаться еще раз устранить преграду.

Эти методы работы с возражениями считаются самыми распространенными, но помимо них мы хотим познакомить вас и с несколькими дополнительными техниками, которые сделают ваш профессиональный арсенал продавца намного богаче и мощнее. Техника немного похожа на метод замены утверждения, но хитрее него. Разные люди одними и теми же словами могут говорить о разных вещах, по причине чего возникают двусмысленности и неясности. Чтобы иметь возможность устранить их и договориться, и применяется данная техника.

При таком сложном процессе и серьезных расходах на инновации к смене технологий следует подходить обдуманно. По этой причине наши сотрудники предварительно тщательно изучают работу своих клиентов. Эту же технику очень эффективно использовать совместно с методом встречных вопросов. В совокупности они многократно повышают шансы менеджера на успех. Применяя технику предположения, вы чисто гипотетически предполагаете, что трудности, мешающие закрыть сделку, устранены.

Подумайте, согласится ли теперь потенциальный покупатель на ваше предложение? Если нет, то по какой причине? Проделывайте это со всеми возражениями, чтобы быстро парировать несущественные возражения и перейти к более серьезным. Этот диалог наглядно показывает, что причина нежелания покупать состоит вовсе не в высокой цене товара. Это значит, что продавец может переходить к основному возражению и обрабатывать его. Однако под вторым возражением может скрываться третье, и это нужно всегда учитывать.

Применяется, когда нужно выявить основную причину отказа от предложения. Скажите, есть ли что-нибудь еще, что вас смущает? Может быть, есть что-то еще, что вас настораживает?

Скажите, это все, или есть что-то еще, что может помешать нашей совместной работе? Это позволяет ему найти самое главное возражение и сконцентрироваться на нем. Такая техника предоставляет менеджеру простор для действий, так как ему есть, из чего выбирать. А когда большую часть возражений удастся определить, взять инициативу в свои руки для продавца не составит никакого труда.

Используя технику искренности, вы как бы раскрываетесь перед покупателем, говоря обо всех преимуществах и недостатках своего предложения. Таким образом вы вызовете в нем взаимные чувства, и он расскажет вам, что на самом деле мешает ему принять ваше предложение. Предлагаемая техника берет за основу искренность, доверие и заботу об интересах потенциального покупателя. Раз вы со мной откровенны, я тоже скажу вам, как есть на самом деле.

Эту скидку я могу предложить и вам. Но об этом никто не должен знать. Как считаете, такая скидка была бы вам приятна? И фишка этой техники как раз в том, что клиент, скорее всего, назовет вам истинную причину своих беспокойств, что вам и требуется. Для этого вы просто делаете вид, что верите всему, что говорит вам потенциальный покупатель, а затем начинаете энергично решать эту проблему, предлагая человеку разные варианты.

Так вы делаете с каждым новым возражением. Однако есть в технике и уловка для вас: пока клиент отвечает на ваши вопросы, вы можете найти варианты его дальнейшего убеждения, а затем проявить себя с новой стороны — со стороны серьезного профессионала.

Вероятнее всего, после долгой обработки таких ничего не значащих возражений продавец узнает реальные причины, пусть и затратит на это какое-то время. Данная техника подходит для работы с клиентами, с которыми вы уже работали. Нужно лишь найти несколько моментов, которые доставили в прошлом удовольствие человеку. Таковыми могут быть скидки, дополнительный сервис, поздравления или какие-то призы и т.

Если клиент возражает вам, вы просто перенаправляете его восприятие на приятные воспоминания о сотрудничестве. Но я все же хотел бы узнать, что было бы интересно лично вам? Может, дадите пару советов? У вас всегда что-то новенькое! Задача продавца в этой технике — заставить человека пережить в памяти приятные ощущения и взывать в нем желание испытать их еще раз в ближайшем будущем.

При систематическом использовании техники у ваших клиентов сформируется условный рефлекс: с вами классно, а без вас уже как-то не так.

Типы возражений в продажах: 12 методов работы + примеры

Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение. Возражение — сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам. Первое возражение может возникнуть во время второго этапа процесса реализации товара.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Работа с возражениями. Как отвечать на любое возражение. Тренинг по продажам b2b. Синергия

Работа с возражениями в продажах — стандартная часть рабочего процесса продавца. Удивляться стоит не их наличию, а отсутствию. Если клиент не возражает, значит он настолько заинтересован в приобретении товара, что принял положительное решение ещё до начала презентации. На практике такое случается редко. Борьба с возражениями в продажах не подразумевает ежедневное изобретение велосипеда в поисках лучшего ответа на вопрос.

Урок 5. Работа с возражениями

Разберем самые популярные отмазки клиентов и способы их преодоления на конкретных примерах. Для эффективной работы с возражениями заранее составляются речевые модули на разные варианты развития переговоры, которые потом внедряются в скрипты переговоров менеджеров. Ниже подборка эффективной работы с возражениями. Пожалуй, самое частое, что слышит менеджер по продажам в переговорах с клиентом. Помните, что дорого относится к категории условных отказов. Другими словами, если ваша цена в рынке, но клиент ей не доволен, то просто не понимает ценность вашего продукта. Ниже полезные речевые модули и фразы для работы с клиентом на данном этапе переговоров.

Чтобы парировать сомневающемуся клиенту, нужно знать типы возражений в продажах и варианты ответа на них. Только так возможно довести сделку до логического конца. Это распространенная ошибка многих продажников.

Работа с возражениями в продажах: распространенные ситуации

Приветствую, на связи бизнес-тренер Спартак Андриешин! В этой статье я приведу лучшие ответы на самые распространённые возражения. Лучше использовать интонацию позитивную или недоумевающую от слишком быстрого отказа клиента предложения. Вам главное в отработку возражений вкладывать эмоциональную составляющую в интонацию, чтобы фраза зазвучала.

Скрипты отработки возражений в продажах

.

.

Работа с возражениями в продажах: как отрабатывать возражения клиентов

.

Скрипты отработки возражений “не надо”,”не интересно”

.